Konsep Dasar Jasa

A. Pengertian Jasa
Phillip Kotler
Adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Adrian Payne
Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Christian Gronross
Adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.
Jadi dapat disimpulkan, Jasa (services) adalah suatu rangkaian tindakan yang ditawarkan oleh produsen kepada pihak lain yang terjadi di tempat terjadinya interaksi dengan melibatkan manusia (human), atau mesin (machine) yang mengarah kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
B. Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).
C. Fator-faktor dan Kunci Sukses Pengembangan Jasa
1. Reniewing the service: mempembaharui jasa yang ditawarkan kepada konsumen
Untuk memperbaharui jasa diperlukan beberapa tahapan:
• Melakukan survey pada konsumen yang menggunakan jasa
• Detection problem: setelah survey dilakukan maka akan ditemukan sebuah masalah atau kebutuhan yang konsumen butuhkan terhadap jasa yang ditawarkan
• Computerized analyzing: analisa sebuah permasalahan sebaiknya tidak dilakukan secara manual tetapi lebih baik analisis permasalahan menggunakan system komputerisasi agar tingkat kesalahan dapat diminimalisirkan.
• Answer service: tahapan akhir sebuah jawaban dari setiap masalah yang konsumen harapkan dari produsen.
2. Localizing service point: menyediakan tempat layanan jasa yang mudah diakses oleh konsumen
Available crucial (ketersediaan produk pada titik-titik yang strategis) merupakan cara yang dilakukan pada tahapan localizing service point.
3. Leverage Contract: kesepakatan antara konsumen dan produsen
Penggunaan membership pada tahapan leverage contract dapat menarik para konsumen untuk terus menggunakan jasa yang kita tawarkan.
4. Power of Information: menggunakan kekuatan media sangatlah tepat dalam mengembangkan jasa. Penggunaan kekuatan informasi bisa melalui Koran, majalah, televisi, ataupun internet.
5. Strategic Value: penentuan nilai strategis pada konsumen.
Setelah jasa yang kita tawarkan kepada konsumen mendapat respon positif dari masyarakat, produsen dapat memperluas segmen pasar nya dengan cara menambah produk jasa yang kita tawarkan kepada konsumen.